wij为第I个第三级指标中的第j个指标的权重；
n为第I个第三级指标相应的第四级指标数。
（3）准则层即第二级指标的满意度指数：
（4）满意度综合指数：
根据以上4个公式既可以计算各级指标的满意度指数，也可以计算总满意度指数，从而可以有针对性地发现问题，改进工作，提高服务水平。
三、实施客户满意战略的重要方面：正确的调查方案
笔者认为：要实施客户满意度战略，除了要有一个科学的客户满意度的指标体系外，重要的是还要有一个对这个指标体系的正确的调查方案，使这个指标体系得到可靠的操作，才能保证对客户满意度的正确获得。结合20**年客户满意度调查的经验，笔者认为以下几个方面尤为重要：
1、要选择好调查的地点。
调查的地点对调查能否成功有着关键的作用。在选择调查地点时，一是要注意分布，要有代表性，如沪宁高速公路有东段和西段之分，流量和车型都有很大的不同；另外，在沿线调查取样有一定的随机性，可以与到当地专业客货运输单位调查相结合，有些服务，一般情况下调查对象遇到的几率不高，如路政服务、排障服务等，可以由服务现场调查来补充。二是要注意安全性，问卷调查一般不可能在道路上进行，在收费站出口处调查也会影响安全和秩序，宜放在服务区进行。
2、精心设计好问卷
在采用问卷方式为主去获得客户满意度指数的操作过程中，问卷的设计是至关重要的。因此，应该精心设计好问卷，最好是能够请专业单位或在专业单位指导下组织设计。一个好的问卷要能够全面、准确地反映出客户满意度的指标体系必须要有量化数据和定性的内容，有极具人情味的界面，避免暗示性和情绪化，应该便于驾乘人员在较短的时间内回答，因此最好是采用选项式的，还要有一定的封闭性，防止遗漏选项。一个好的问卷可以保证我们获得详实有效的信息，从而成为获得真实的满意度指数的基础。
3、要有足够的样本数量。
调查学认为：调查样本的数量越多，调查结果的可靠性就越强。由于客户满意度调查涉及到公司今后的管理和发展方向，因此，在调查中要有足够的样本的数量，至少要高出所使用的调查方法规定的最低样本数量的一倍，以保证调查结论的相对准确性。
4、调查的主体要尽可能客观化、专业化。
客户满意度调查是为了获得真实而有效的数据，而不是为企业增光添彩的对外宣传活动，所以，调查队伍要尽可能客观化和专业化，最好是请专业的调查机构实施，或经专业调查机构培训的本单位调查队伍，以保证调查过程的客观性、公正性和有效性。
四、实施客户满意战略的几个关键环节
宁沪公司若要有效地实施客户满意度战略，笔者认为它需要有四个必不可少的关键环节，这主要是：领导带头，全员参与，制度约束，文化融入。
1、领导带头。
领导在实施客户满意度战略过程中扮演着极为重要的角色，推行顾客满意度管理，是一项长期工程，需要分散企业领导人相当的精力，需要企业领导人持续的、经常的关注和坚持，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能树立以顾客为中心的意识，而以顾客为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重，并身体力行，率先垂范，特别是在公司的各项重大决策中，在协调和处理管理中的各项冲突中，坚持客户导向的一系列理念和规范，强化推进客户满意度战略的力度和可信度，保证客户满意度战略推进的长期性和延续性。
2、全员参与。
顾客满意是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想，因此它是企业全体员工的事情，需要全员积极参与，才能获得预期的成效。如果没有宁沪公司全体员工的参与、实践和认同，客户满意度战略的有效推进是不可想象的。
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，客户满意战略在公路公司的运用
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