赴上海旅专学习心得
玉屏楼宾馆 赵必强
尊敬的领导：
首先由衷地感谢宾馆及宾馆领导给我提供这次赴上海旅游高等专科学校学习的机会。同时，我也要感谢旅专的每位授课讲师孜孜不倦的教导。这次学习让我受益良多，不仅深刻的体会到学习的重要性，也意识到自己业务知识的匮乏，让我明白知识是开启命运之门的钥匙，而学习则是开辟远大前程的利剑。下面就此次旅专学习谈谈几点自己的心得体会。
一、加强酒店服务的个性化建设，提高酒店的竞争力。
（一）个性化的服务要做到“用心服务”。
服务从心开始！这就是一种心灵的交织，也是一种心与心的相互碰撞！在一个酒店当中，酒店需要优秀的服务人员。而对服务人员来说，他们不仅要有较强的专业技能和良好的业务技能，更为重要的是他们要有诚心诚意的服务意识与心态。用心去为客人服务，以心换心。如果能够把自己心脏跳动的节拍与客人心脏跳动的节拍谐和起来，那么就会在客人与酒店之间产生一种互吸力。
（二）慷慨多一点，忠诚多一点。
做事慷慨一点儿，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的客人服务经验。我们在规定之外，把工作做的更细致一点，客人的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。让客人满意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。
在服务工作中，我们为客人多做一点，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给客人带来很大的便利。好比路人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位客人都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到客人的下次光临。
（三）让满意更满意。
客户满意是酒店经验的一切答案！将客人满意进行到底，使客人比满意更满意，对酒店和客人来说是双赢的结果。
让客人比满意更满意是具有挑战性的，因为随着市场透明度的增大，可选产品的极大丰富，客人变得越来越理性和成熟，客人满意度要求在不断提高，要实现客人满意度进而提升客户的忠诚度，就必须做到比竞争对手更好，才能最大限度的令客人的满意更满意。这样我们必须超越客人的期望，给客人一个惊喜。只感谢客人光临我们的酒店是远远不够的，我们要竭尽全力、以各种细致入微的超越客人期望的服务去表达我们的谢意！相信客人会一次又一次的光临我们的酒店。
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二、管理无处不在，注重细节管理，提高酒店的竞争力。
（一）营销细节，注重每一个环节的管理。
好的营销策略同好的产品一样，往往容易被别人模仿，而营销方案的同质化，使得营销手段，尤其是在促销环节的形式与内容越来越接近，因此细节的较量就显得十分重要了。
在产品日趋同质化的今天，赢得市场占有率，归根结底就是博得消费者的“欢心”。有位营销人士曾经这样形容消费者与产品的关系：他们犹如男女谈恋爱，最初的认识是通过媒体等公众媒介（而更多的是直接在终端见面），直至到了终端才可能确定是否“订下终身”还是继续观察以观后效，而终端的促销作用是“沟通”以期“婚姻缔结”。此时，一个眼神，一个细心的举动都看在消费者的眼里，只有于细微处“打动芳心”，才可能令其心甘情愿掏荷包，达到最终的营销目的。
（二）问题管理，更要注重细节。
现在酒店业流行“服务在细节”的说话，问题管理更强调了细节管理。企业的管理工作把细节做的越细，就越有竞争力。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落实到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理、分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
（三）简单管理，让细节管理落实到位。
如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。国外现在提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行为的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。
世上不可能有真正的完美，但应该有一个追求完美的心态，并将其作为生活习惯。目前，很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执着追求，事事以为“差不多”便可，结果是由于执行的偏差，导致许多“差不多的计划”到最后一个环节已经变得面目全非。
企业经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最容易忽略，最容易漏洞百出。其实，无论企业也好，个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。
“细节决定成败”是一个永不落后的话题，也是企业管理的至理名言，在如今的企业管理中，逐渐衍生成为“细节管理”的概念，并得到越来越多的管理人士的认同，他们认为，市场竞争不仅仅是产品的竞争，更多的是在细节服务上的到位，许多时候，企业并不是被强大的竞争对手击败，而是败在一些不起眼的细节上，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。
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三、创新酒店，个性营销。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：
（一）提供个性化服务。
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。
所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
（二）强化人性化营销。
特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。
个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。
从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
（三）注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。
先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。
综上所述，这是我此次学习感受颇深的一些看法，同时也让我学习到旅行社、餐饮及客房管理等其它方面的知识，通过这次培训，也让我认识到了自身的不足之处。作为酒店的一员，不能安于现状，满足于现状。一定要不断学习，不断创新，把自己熟练的业务加以延伸，自己不熟练的业务甚至陌生的领域要加以刻苦钻研。作为管理者，要敢于开拓，敢于承担责任。通过这次培训，在回到自己的工作岗位后，我会以更加出色地做好自己的工作，回报宾馆，回报领导，回报顾客。
谢谢！
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