一、单选题:
1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是（ ）。
A．在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户
B．在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的
C．在拜访客户之前收集并分析客户资料
D．在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户
标准答案：C
2、商谈中的大忌不包括（ ）。
A．打断别人说话
B．较多时间聆听对方，不轻易发言
C．抓住对方过失攻击对方
D．说话太多
标准答案：B
3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括（ ）。
A．容易接近
B．较易成功
C．得失心重
D．以量取质
标准答案：D
4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是（ ）。
A．只有初次拜访要有明确的目的
B．拜访之前先电话预约
C．在沟通之前制定几个不同的沟通方案
D．对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书
标准答案：A
5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是（ ）。
A．目标客户是商业银行决定要进入的市场
B．目标客户指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群
C．商业银行必须能够满足目标客户的所有现实需求
D．选择目标客户是从业人员开展市场营销活动的基本出发点
标准答案：C
6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是（ ）。
A．拜访之前，最好先用电话预约
B．告诉客户此次拜访大概会占用多少时间
C．若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句
D．事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定
标准答案：C
7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是（ ）。
A．使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位
B．协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表
C．注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难
D．高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受
标准答案：B
8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是（ ）。
A．积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心
B．尽量拖延时间以期客户放弃投诉
C．为维护银行的经济利益与客户据理力争
D．满足所有投诉客户的所有需求
标准答案：A
9、客户信任的最高层次是（ ）。
A．认知信任
B．情感信任
C．行为信任
D．态度信任
标准答案：C
10、下列关于提议的说法，不正确的是（ ）。
A．条件式提议更容易赢得主动
B．提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求
C．客户经理必须首先报盘
D．不一定要接受对方的第一次发盘
标准答案：
二、多选题:
11、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有（ ）。
A．市场无限大，客户处处有
B．无得失心
C．以量取质
D．成功率很高
E．是维护客户数量的基本手段
标准答案：A,B,C,E
12、在沟通前的准备工作中。需要研究收集的客户信息有（ ）
A．客户的个性特征
B．产品的详细资料
C．客户目前遇到的突出问题和特殊需求
D．客户的主要目标
E．本银行产品与同业竞争者相比的优势
标准答案：A,C,D
13、客户经理在询问时应该注意的有（ ）。
A．对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息
B．对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达
C．客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来
D．客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈
E．如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题
标准答案：A,B,C,E
14、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有（ ）。
A．拒绝是客户习惯性的反射动作
B．客户提出拒绝，可能表示有些顾虑
C．客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银行合作
D．拒绝有真拒绝也有假拒绝
E．从拒绝中可以了解到客户的真正想法
标准答案：A,B,D,E
15、获得良好的第一印象的主要方法有（ ）。
A．得当的寒喧
B．诚恳的态度
C．严格遵守时间
D．第一时间展示精心准备的金融服务建议书
E．服装仪容整洁
标准答案：A,B,C,E
16、客户信任可以分为（ ）几个层次。
A．认知信任
B．理念信任
C．需求信任
D．情感信任
E．行为信任
标准答案：A,D,E
17、下面关于提议的说法正确的有（ ）。
A．提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向
B．提议包括试探性提议和强制性提议
C．提议要能满足对方的全部需求
D．客户经理需要首先报盘，才能锁定话题
E．可以不接受对方的第一次发盘
标准答案：A,E
18、建立客户信任的主要方法有（ ）。
A．树立良好的第一印象
B．满足客户的全部要求
C．以诚相待，对客户专心
D．能相互倾诉
E．提升个人综合修养
标准答案：A,C,D,E
19、运用介绍法开发客户，应当做到（ ）。
A．在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象
B．取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户
C．让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确非常好
D．直接拜访，不受时间、空问限制开拓客户
E．为客户介绍的新客户提供最优质的服务
标准答案：A,B,C,E
20、下列处理“拒绝”问题的态度中，恰当的有（ ）。
A．以平常心面对拒绝
B．始终诚实与谦虚
C．准备撤退，保留后路
D．只有在拒绝的态度无礼时才可以争论
E．灵活处理
标准答案：A,B,C,E
21、行为信任表现为（ ）
A．长期关系的维持
B．对企业和产品的重点关注
C．寻求巩固信任的信息
D．求证不信任的信息
E．对产品价格的高需求弹性
标准答案：A,B,C,D
22、若客户本人对财务、金融知识基本没有了解，对自己的财务目标和投资风险承受能力不明确，则个人理财业务人员在与客户交谈、交往中。可以（ ）。
A．用金融专业术语向客户介绍理财产品
B．了解客户过去投资方面的经历
C．设计测试问题然后根据客户的反馈进行分析
D．为客户提供金融基础知识读本
E．向客户提供其他客户的财务目标供其选择
标准答案：B,C,D
三、判断题:
23、与陌生客户接触时，应当尽可能和客户进行长时间的详细交谈。（ ）标准答案：错误
24、客户经理在提出建议时要能自然地介绍本银行的产品与服务。（ ）标准答案：正确
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